行业动态

平安人寿北分公司始终坚持以人为本的发展理念，以客户需求为平安人寿北分公司的业务导向，依托平安人寿的数字化能力，为北京的保险消费者提供温暖的服务，带来省时、省钱的服务体验。

2022年315消费者权益保护教育宣传周期间，平安人寿北分公司将通过线上线下并行全面开展消费者权益保护行动。通过各种形式的教育宣传活动，开展有针对性的应急知识普及、教育宣传和应急救援，帮助消费者提高依法维权、防范风险的意识和能力。

平安人寿北分公司积极响应中国银行业监督管理委员会和北京中国银行业监督管理委员会的号召，在2022年315年消费者权益保护教育宣传活动中活动，促进消费者公平共享数字金融，为群众提供温度宣传教育活动，重点从四个方面：一是为老年人、残疾人等特殊群体开展消费者权益保护教育宣传工作，通过进入社区，缩短与消费者的距离，面对面介绍消费者权益，普及金融知识。二是加强风险提示，引导建立理性投资和价值投资理念，在各客户服务中心柜台设立风险提示T平台，建立三问一签机制，加强风险防范意识，构建安全屏障。第三，借助各种媒体平台，广泛宣传八项权利和权利保护救济方法，提醒消费者警惕非法代理权利保护活动的侵权。四是开展诚信廉洁教育，从上到下加强平安人寿全体系，从内到外建设诚信文化，建设廉洁金融文化，将诚信廉洁文化纳入平安人寿北分管理的全过程。

为全面落实消费者权益保护工作，平安人寿北分公司成立消费者权益保护委员会，总经理为主席，明确消费者权益保护工作的政治地位，要求各部门以消费者为中心，制定消费者权益保护规则，加强全体员工的消费者权益保护意识。平安人寿北分公司总经理徐敏斌介绍，平安人寿北分公司始终把消费者权益保护作为分公司的重中之重。根据监管要求，积极落实消费者权益保护要求，以客户为中心，不断完善，升级平安人寿北分公司消费者保护管理体系和组织结构，完善消费者保护工作体系，从审查、培训、投诉权益保护等方面确保消费者保护工作机制的有效运行，不断加强消费者保护文化理念的建设，引导全体员工将消费者保护意识融入日常工作。

徐敏斌进一步介绍消费者权益保护的重要环节是解决消费者保险纠纷。为了快速响应，解决消费者的咨询和投诉问题，进一步为消费者提供专业高效的服务，平安人寿于2021年开通了400166333条全国统一号码的消费者权益保护专线，采用极简主义、直接模式和7x24小时全天候服务。客户拨打后，无需转移即可直接进入高端客户服务座位。

为进一步做好消费者权益保护和金融教育宣传工作，以消费者为中心，实践金融为人民的理念，同时响应国家急救公益的号召，将急救公益扩大到更多的群体，向老年人、学生、残疾人等特殊群体普及金融知识，提高风险识别和预防能力，3月13日，平安人寿北志愿者进入海淀区玉泉路玉海花园社区开展315项特殊行动：平安保卫进入社区进行消费者保护教育和急救培训。平安人寿北分公司一直致力于公益事业普及急救知识。为了更好地普及急救知识，提高国家的自助和互助能力。现场志愿者以一种简单易懂的方式回答居民，特别是老年人，普及自助和互助应急救援知识，利用道具详细解释成人、儿童、婴儿心肺复苏和气道异物阻塞急救技能，提高居民的自助和互助意识。

平安人寿北分公司对所有内部员工和代理商进行消费者权益保护专项培训，在37个营销服务部门的工作场所张贴消费者权益保护展示板，开展全面消费者保护专项教育，专项教育，加强了全体员工的消费者保护工作意识，提高了消费者的服务收益感。为加强教育宣传和舆论指导，不断提高金融消费者的金融保护意识和风险防范能力，平安人寿北分公司在315期间通过多种渠道创新了宣传模式。线下，在两个客户服务中心悬挂315个宣传横幅，在26个柜台放置风险提示T平台，在宣传教育区提供八个消费者权益解读宣传折叠，在电子显示屏上滚动播放八个消费者权益宣传短片和海报。3月15日，平安人寿北分公司在西单君泰百货上发布了3.15张消费者宣传教育主题海报，积极向公众普及金融消费者知识和消费者保护意识。

在线，通过官方微信官方账号，视频号发布了保护消费者权益的推文，如案例说明风险和风险提示。通过高频宣传，增强消费者的风险防范意识和识别能力。与主流媒体、新媒体等渠道合作，同时发布宣传教育知识，引导消费者，特别是老年人和年轻人，充分利用在线金融工具，关注金融风险，通过线上线下多渠道创新宣传，扩大宣传教育覆盖面。

平安人寿相关负责人表示，自2021年以来，平安人寿一直坚持从客户需求出发，不断扩大和完善理赔服务体系，优化客户体验，致力于为客户带来温暖的理赔服务。

2021年，平安人寿赔偿金额达到428万件，同比增长10%。赔偿总额继续走在行业前列，高达412亿元，同比增长17%，2020年平均每日赔偿金额超过11726件，超过1.1亿元。

根据平安人寿年度理赔报告，公司2021年大病赔偿金额超过25万件，赔偿金额210亿元，占总赔偿金额的51%，占理赔总额的一半。

在这方面，索赔年报对重大疾病的三大风险因素进行了大数据统计，分析了重大疾病的类型、年龄分布、性别分布等因素，为行业发展和社会保险意识的提高带来了一定的参考和参考。

报告指出，平安人寿重大疾病赔偿的前三个风险因素是恶性肿瘤、急性心肌梗死和中风后遗症。这三种严重疾病的索赔占超重疾病赔偿总额的82%，索赔人主要集中在41-60岁。

此外，恶性肿瘤已成为威胁健康的头号严重疾病风险。在严重疾病索赔中，索赔占70%。在性别分布方面，女性的恶性肿瘤支付远远超过男性，而急性心肌梗死和中风后遗症支付主要集中在男性身上。因此，报告建议女性定期进行癌症筛查，男性可以更加关注急性心肌梗死和脑风险。对每个人来说，提高风险保护意识和加强严重疾病保护迫在眉睫。

根据平安人寿索赔年报，2021年医疗赔偿中，疾病医疗占65%，远远超过意外医疗的35%。意外医疗的主要赔偿原因是跌倒、动物咬伤和交通事故。疾病医疗为呼吸道疾病、心脑血管疾病和急性阑尾炎。

2021年平安人寿死亡案件中，13%为意外死亡，87%为疾病死亡。具体来说，意外死亡的风险因素主要是交通事故、坠落和溺水；疾病死亡赔偿的前三个原因是恶性肿瘤、心脑血管疾病和猝死。值得注意的是，猝死在疾病死亡风险因素中排名第三，这与当代和工作压力的加剧无关。因此，报告建议客户不妨定期进行健康检查，少熬夜，多锻炼，保持健康的生活方式。

赔偿金额和赔偿金额的大幅增长源于平安人寿依托数字化能力的提升，不断升级，完善智能理赔服务体系。

值得一提的是，2021年，平安人寿创新推出了以区块链技术为核心的免费材料、省心理赔理赔服务。该服务完全与地级市卫生委员会管辖的医院联系。在客户有效授权的前提下，实现身份信息、医疗记录、交易信息等网络加密互信验证和点对点传输，帮助客户实现住院报告、出院赔偿、客户不跑腿、信息多跑路。

平安人寿首席运营官史伟宇表示，未来平安人寿将继续坚持以人为本，以客户需求为导向，主动为客户寻找理由，依托数字授权，为客户提供更简单、更高效、更温暖的理赔服务体验。